商品やサービスへの不満に対し、店や企業からの責任ある対応を求める行為、「クレーム」。本来、消費者の正当な権利の一つだが最近では過剰かつ悪質クレームも後を絶たない。

今年1月、原宿で撮影された映像には、不手際により抽選販売を中止してしまった人気ブランド店の従業員に、詰めかけた客たちが「一日返してくださいよ！」「交通費！交通費！」と怒声を浴びせる様子もが映し出されていた。

街で聞いてみると、携帯電話ショップに勤めている女性は「“料金が高いから安くしろ“って。どうにもならないのに、“お前、そんなコンピュータみたいな言い方しかできないんか“と」、

また、金融系コールセンターで働く女性は「“損した金を返せ““運用が悪いんじゃ！“と言われた（笑）」と困惑するようなクレーム体験を明かす。

中でも悪質クレームの被害を受けやすい現役コンビニオーナーの鈴木大輔さん（仮名、36）は、取材に対し

「強い口調で怒られたり、怒鳴られたりした高校生が“他の場所で気持ち良く働ければいいから“と退社してしまったケースが何度もある。人材不足を考えると、非常に大きなダメージになる」と漏らした。

全国組織の労働組合「UAゼンセン」が実施した大規模なアンケート調査によれば、暴言、威嚇・脅迫、何回も同じ内容を繰り返すクレームなどを受けた経験があると回答した人は約7割に上ったほか、9割ストレスを感じ、200人以上の人が精神疾患になったと回答しているという。

UAゼンセンでは「公的に基準やルールを明確に示すのが大事だと思っている」（流通部門の西尾多聞事務局長）と指摘、今年8月、労働者176万人分の署名を厚生労働省に提出。

国も働き方改革の一環として、悪質クレームに対応するための法整備に取り組む姿勢をみせている。4日放送のAbemaTV『AbemaPrime』では、果たして消費者の要求はどこまで許されるのか考えた。

■“D言葉“と“さしすせそ“で初期消火を

大阪府警から民間企業に転じクレーム処理を担当、独立後は20年間で100業種以上、5000件以上の悪質クレームに対応してきたエンゴシステム代表取締役の援川聡氏は「一昔前だったら大阪弁でいう“輩（やから）“のような、クレームを生業にしている人からの不当な悪質クレームが多かった。

しかし最近ではそうしたものはほとんどなく、ストレスの捌け口としてSNSで発信する若者や、人間力を持て余しているシルバー・モンスターからのクレームが増殖している。

仕事人間として頑張ってきた団塊世代の中には、定年退職後に地域にもなかなか馴染めず、人間力を発揮する場がないために何かにつけてクレームで溜飲を下げている方がいる」と話す。

その上で援川氏は「心ある企業はクレームとは言わずに、お客様から頂戴するご不満、ご指摘、ご要望と位置付けて、改善に活かす姿勢だ。

もちろんクレームも大切なものだという捉え方をしなければならないが、そのためにもしっかりと伝えなければならない。

また、確かにお客様は企業やお店を支えてくれる大切な存在だが、“お客様は神様“という感覚では立ち行かなくなっている。八百万の神の中に貧乏神や疫病神もいるように、

言いなりになっていると理不尽な要求の餌食になる」として、次のようなケースを用いて、企業の心構えを示した。

引用元: https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20181206-00010015-abema-bus_all


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ネットの反応

1.
アクセサリー販売店で「子供の髪留めの飾りが取れた」と持って来て
数回しか使ってない・こんな簡単に取れて無くなるのは不良品だと
大声で騒ぎだして新品と交換よりも安くしろ電車賃出せと恐喝
どう見ても子供がふざけて取ったような跡があっても、そう言われれば
頭を下げて言う事聞かないといけないんだよ
2.
接客業です。会社は守ってくれません。何かあればすぐ反省文。もしくは始末書。一週間以内に提出しなければ提出出来なかった旨の理由書提出。
お客様からは理不尽にキレられそれでも我慢。我慢できなくて辞めていくから人は足りない。残される人間の仕事量は増えていくけど会社は現場を見てくれない。
毎日、辞めたい。今日こそ、辞めます。と言ってやろうと思いながら、でも残される仕事仲間のこと、自分の家庭のこと考えて踏みとどまる毎日です。心が重いです。
3.
>客側の意識改善も求められる
そうかもしれないが、不特定多数を相手に接客する従業員はそんなこと期待しちゃいけない。
従業員は客を選べないのだから。
4.
わけわかんない客が一部いるのは確か。道教えても無言、わからないから教えたのに「やっぱりね」。じゃあ、聞くなよ。あとはひたすら自分の望む答えが返ってくるまで何度も同じことを聞いてくる。
例えば「ここに○○って店ありましたよね」否定すると「あったはず」「前に来た」しつこい「お店の名前は覚えています？どういうものを取り扱っていましたか？」客？「覚えてない」私「…」。それでもしつこい。何？この無駄なやりとり。
セール中はレジ混むの当たり前なのに「待たされた!」とか必ずクレーム言う人も不可解。普通のお客様は小説読んだり、スマホ見てたり、ゲーム機で時間つぶしたりしているのに。セールでレジの列に並ぶのが嫌なら定価のみのときにいらっしゃれば良いのにね。
5.
お客様は神様ではない。
クレーマーをしっかり罰する法律も必要。
6.
極悪クレーマーには 逮捕も！((((；ﾟДﾟ)))))))
7.
良いお客は滅多に来ないのに、クレーマーさんは何度でも来店してきます
文句言う割に本当はうちの事を好きなんじゃないかと思うとゾッとします
8.
理不尽なクレームは突っぱね返す、然るべきご意見には真摯に対応するこれにしたら業務激減した。
9.
お客様は神様（笑）
10.
みんな輩みたいな格好対応すれば解決する。
11.
悪質なクレーマーが多すぎです。

お客様第一主義もわかりますが
企業も無理なものは無理と
はっきり断らないと現場が
疲弊するだけですよ。

クレーマーを言う人も考えてみませんか？
あなたのクレームは周囲の人には
迷惑にしかならないのですよ。
その内にクレームを言ってる人に
クレームが入る世の中になりますよ。

12.
自分も高齢者だが、些細なことで怒り出す高齢者は出入り禁止にしたらよい。「お客様は神様」なんてとんでもない。店も客も人としては対等だ。
何度かヨーロッパ旅行をしたが、日本ほど店が低姿勢な国はないと思う。
スイスの空港で日本人が空港スタッフに対等な言葉使いをしなかったから叱責されていたのを見た（言語の問題ではない）。自分は当然だと思った。
13.
日本語むつかしいわ
クレームはムシ
資本家が強い国づくりにしよう
文句あるならよそいけ
14.
行きすぎた人権擁護の成れの果てだな。
チャーハンにゴキブリが入っていたらそりゃクレーム入れるでしょうよ。
そうではなくて些細なことで物言える社会になってしまったということ。まあいいかとか、なんかそういう隙間みたいなのって必要だと思うよ。なんでも説明責任とかさ。
くだらないことで学校にクレームつけるモンペも同様。
人権もほどほどにした方がいい。
15.
立場が逆転した時どうなんだろう？って思えない子供大人が多くなったことが、クレーマーを増やしている原因だと思う。
要は、日本人の程度が低くなってしまったって事。年相応のマナーや態度わわきまえてれば、こうはならない


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16.
不手際により抽選販売を中止してしまった人気ブランド店の従業員に、詰めかけた客たちが「一日返してくださいよ！」「交通費！交通費！」と怒声を浴びせる様子もが映し出されていた。

…交通費は正当な主張だろ。一日返せは感情的なものだ。冷静に主張の部分だけ対処しろよ。D言葉とかさしすせそとか頭の悪い対応マニュアル広めると余計に逆なでするけど。

だいたい、こういうのをマニュアル化する馬鹿は逃げて誤魔化すことしか考えない。

17.
客観的に物事を捉えられない単細胞が増えてるのはたしかやな！
傍から見るとしょーもない事でクレームつけてる奴の方が哀れで可哀想
18.
マナー講師やクレーム処理の専門家などが
自分達の価値を上げようとして
必要以上に客をもてなすことや
クレームはありがたいと思わせている事に
問題がある
客もそれに乗じて言いたい放題
これでは言われる方はたまったものではない
心身のダメージを考えれば
人生を狂わせているに等しいし
傷害行為でもある

個人的には
自分の命の次に大事なカネを出してでも
その商品やサービスを提供して欲しい
という思いがあるし
世の中にはカネで
買うことが出来ないものがあると思っているので
カネを払っている時は
売って頂いてありがとう
という気持ちを持っている

クレーマーは
例えば
コンビニのセブン ローソン ファミマの
全店から出禁になったらとか考えないのか
そうなって困るのは自分だけなのに

19.
そ。
電話問合わせのオペレーターはいかに決まった台詞を駆使してガス抜きをする…それだけの役割。
20.
客も筋の通らないクレームをつけたり、嫌がらせ診たいにする客もいるが、そんなクレーマーばかりじゃないはず。そこの店の物が好き。そこの企業の物が好きだからこそ、
何ら言いたくなるお客もいるはず。その辺の対応をしっかりとやっていかなくてはならないのも、企業としてもアルベキ姿だと思う。
クレームこそつけていないが、結構飲食店や衣料品店等接客態度悪い店たくさんあるよ。そんな店はクレーム何かつけず次そこに行かなければよい話。今は悪い噂は瞬く間に広がる怖さも知っていたほうが、良いと思う。
21.
店側の苦労もわかる気もする。だがお客として訪れたとき言いたくなる時はそれなりにある。店に入り店員はレジに立っていてこちらと目が合ったのにも関わらず、いらっしゃませも言えない。
引換券を発行してくれて時間のかかるような所でまわって戻ってきたとき、どうやら他の番号のお客を探しているようだったが、
一言もなくこちらがのぞき込んでいる番号札の番号を覗き込んでいて驚かせられた。顔と顔が１０センチもないくらいに何の一言もなく接近して、そこまでしないとならないことだろうか、と。
人手不足なので辞められるととても厳しいという事なので、嫌な気分を味わったら訪れるのは辞めておいた方がいいという事なのだろう。それがお互いのためになりえるのだろうか。
教えました、だから出来ます、なのか、教えました、だから実際に行って貰いその姿を確かめるなのだろうか。考えてみる分には面白い題材だけど、あまり話さない方がいいようだ
22.
「お客様は神様です」では、立ちいかなくなっているとありますが、お客様は「神様」ではありません。お客様は「お客様」です。
理不尽なことを言われたとしても、出来ないことを要求されても、無理に飲み込む必要はありません。「出来ません」とはっきりお伝えるべきです。
逆にそれが大切なお客様への誠実な対応です。そこで離れて行かれるお客様は、そこまでのお客様です。逆に、その誠実さを理解して頂けるお客様も、お客様です。この言葉を誤解して、悪いように使われている場合が多いのは、残念です。
あの有名な歌手の方は、お客様の前で歌う際に、神聖な神様の前で神聖な気持ちで歌うわないと恥ずかしいパフォーマンスになってしまう。
との思いで、お客様様を神様に例え、お客様に最高のパフォーマンスを届けたい！との思いで言われた言葉なんです。
23.
コールセンターこそ、ＡＩにやらせて本当に困ってそうな場合だけ本物に繋げよ。
それでも、今の人数は必要だろうがな。
24.
アマゾンがテストしている無人店舗が今後主流になる予感がする。
25.
もう一度、戦争をし、負けて、焼け野原からリスタートしよう。
おかしな日本は、一度滅びよう
26.
ソフトバンクにMNPにした時、約束のお金をくれなかった

二年縛り解けて速攻、解約したよ。。。。

27.
本音を言えばうるせぇ説明書読め、理解できないならやめろと言いたいけど、それが出来ないのよね。
クレーム手当てくれないかな
28.
記事の内容がしょうもなくて長い。
29.
お客様は神様です ってのを客側がとらえるから やたら態度の悪い輩が増えるんやよな
30.
クレームを勘違いして謝罪をしているにも関わらずしつこく何度も何度も(同じ単語を繰り返し会話にすらならない)脅迫を繰り返すチンピラとかどうすれば良いのでしょう？


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